9游会体育川派火锅代表海底捞发布2020年业绩报告：海底捞全球共有门店768家，公司全年实现收入265.56亿元，同比增长了56.5%，净利润23.47亿元。

　　西北菜的代表西贝莜面村，2020年底在全国共开设门店367家，年销量额近70亿。5年间，遍布全国57个城市，从内蒙临河一个不足20平的街边小吃店，到中国最大西北菜餐饮连锁企业，仅用了25年。

　　近日，作为品牌文化建设专委会会长单位的虎马传媒，邀请到知名企业战略定位专家刘仰东老师

　　本文内容篇幅较长，预计阅读时间为10-20分钟，涉及较多商业案例，为简化阅读，重点已标注。

　　简单来说，餐饮行业有两大特点：重口碑、重体验。这两大特点具体体现在三个关键的地方：1、菜品；2、服务；3、场景。

　　这些都是一个餐厅必须要回答的基本问题。在明确定位后，通过定位的引领，整个企业都要围绕这三个点打造极致的用餐体验，在顾客心智中建立难以磨灭的记忆，以此形成良好的口碑，像波纹一样对外扩散。通过以老带新，老客户回头等不断扩增与积累客户，最后形成一道人潮涌动的用餐风景。

　　相信我们每个人都有过这种经历，因为餐厅的“失职”导致我们多点少点，或是没搭配好带来的不满意，我们都会无形中转移到餐厅的身上。

　　为了做好菜品的搭配，这里要遵循一个原则：主副配引。也就是主菜、副菜9游会体育、配菜、引菜四张菜结构的合理搭配。

　　主菜是什么？是招牌菜！招牌菜是一个餐馆的灵魂，也是最大的利润创收来源。招牌菜是餐厅与其他餐厅最的一个差异化特色，也是整个餐厅菜品的认知焦点。

　　比如：全聚德的挂炉烤鸭、巴奴的毛肚、王品的台塑牛排，太二的酸菜鱼、烤匠的麻辣烤鱼、费大厨的辣椒炒肉、金翠河的烧鹅、西贝的莜面、松哥的油焖大虾，大董的烤鸭、绝味的鸭脖等。

　　比如太二会强调它的米来自东北五常大米，鱼来自加州鲈鱼，这种鱼质嫩刺少。只选用1-1.3斤的鱼，每个鱼片厚度0.2公分，长度在7公分左右。太二家的酸菜还原了重庆当地地窖特征，选用天然好泉水制作盐水，这样的酸菜口感脆爽、酸味达标，且带有乳酸味，80%的食客都是冲着酸菜去的等。

　　以上每一个部分的内容必须生动而具体，让顾客觉得这不是一道菜品，而是一道艺术品，一道人间美味佳肴。

　　副菜就是与主菜接近，能对主菜起到补充的大菜。比如西贝的手抓羊蝎子、烤羊排、大盘鸡、功夫鱼、猪肉烩酸菜等。

　　配菜就是与主副菜品性状完全相反的搭配菜品。比如西贝里面的羊蝎子、蒙古牛大骨、烤羊排等主副菜因为太油腻，所以需要一些口味清淡的菜来平衡。于是需要增加一些配菜：果蔬大拌菜、拍黄瓜、美极木耳、葱油秋葵、手掰豆腐等。

　　引菜就是能引流的菜品，让顾客带来一些惊喜体验的。比如西贝的烤羊肉串5元一大串、外婆家的麻婆豆腐三块钱一份、麦当劳的2元甜筒、太二的洛神花果茶、烤匠的芝士薯泥等，他们有着独特的造型、奇特的口感和超高性价比的特点，让人记忆深刻，味蕾难忘，很多女性客户甚至是冲着这个来就餐，容易产生冲动型的复购行为。

　　在原料升级方面，要敢于不断地寻找与创新，就像当年农夫山泉寻找优质水源地一样。要敢于打破现有的惯性依赖，任何时候，我们都要思考，我的食材哪里还可以更好一点，哪里可以再进步一些。好原料不一定是指最贵的原料，而是最适合菜品优化的原料。

　　原料升级是一项非常关键的动作，因为好原料也是稀缺品，也是一个餐厅的竞争壁垒。老乡鸡、海底捞及西贝在规模大了之后，都在采取整合及争夺优质原材料，通过掌控优质供应链来建立自己的竞争壁垒。如果餐厅一直没有创新，没有升级，那么餐饮很容易老化，加上竞争对手如群狼环伺，这时必须要保持不断地升级，第1代，第2代，第3代等。

　　比如你的大米，全部选用东北的优质五常大米，面粉，是一加一天然面粉。炒菜用水，是农夫山泉的山泉水。油，是金龙鱼的调和油。酱油，是海天酱油，醋是恒顺醋等等，都是优质的品牌。

　　比如食材，坚持深入原产地，选择好食材。无论是辣椒还是花椒，都选用原产地最好的食材。毛肚，也引入新西兰最好的毛肚等。

　　工艺上也要不断升级，最好是能将以前的工艺进行一次梳理，在这个工艺的基础上做一次升级，并为此命一个很酷的名字，如果可能，最好能进行注册，建立等。

　　盛器的升级是对菜品最大的尊重，能提升美观。所谓人靠衣装，马靠鞍装。盛器，是餐饮文化的一个重要符号。它能把突出与烘托菜品的精气神，提升菜品的价值。

　　比如之前的传统烤鱼，都是一个黑漆漆的长方形铁锅，既不美观，又没什么食欲，所以传统做烤鱼价值高不起来，一般六十元左右一份。但作为新派烤鱼的代表烤匠，特意设计了圆形盔甲意境的烤鱼盘，非常漂亮，提升了产品的价值，烤鱼要卖到128元一份，瞬间拉开差距。

　　在十几二十年前，那时餐饮没人注重服务。但今天，各家都开始注重服务了，差异性也不大了。尤其是海底捞，在国外有近百个店，他们是怎么做的呢？

　　著名的马斯洛需求层次理论的高级需求就是渴望被尊重，放在餐饮里就是渴望被重视，哪怕只是一顿饭的用餐时间，顾客也希望享受上帝般的感觉。

　　但是，用餐是个过程，从进门到离开，这里有太多的细节与流程，我们无法面面俱到，但如果抓住这4个关键节点做到极致，可以起到非常好的效果。

　　我们永远无法第二次创造第一印象。所以，在迎宾时刻不要用职业式微笑，而是要真诚发自内心地欢迎。如果是空姐职业式的微笑及高铁上推车式的叫卖，冰冷且机械，动作程式化，顾客是能感受到这种机器人般的欢迎。这种没有温度的欢迎，会沦为一个摆设。

　　鼓励与培训员工，用他们的热情，真诚与家常化的问候，去打动客户，给顾客带来一个好的第一印象。

　　催菜是常见的一个行为，很多餐厅是没有呼叫器的。这时往往要扯着嗓子喊：服务员，服务员。声音大了，怕吵到周边人，显得不礼貌。声音小了，服务员又往往听不到。这种情况，顾客就是典型的需要服务需要你，需要你重视他，立马回应他。员工盯好台桌的同时，要及时响应顾客的呼唤，眼观六路，耳听八方，不要开小差走神。

　　“哥，啥事？好，抱歉抱歉，马上就去。哥，正在做了，马上就好，请稍等。”动作要表现的急切而不是慢吞吞，急客户所急，客户能感受到你为催菜的那份急切的。

　　成都有个烧烤品牌叫“何师烧烤”，他们所有的人员都叫“火娃”，有事喊火娃。只要每次你一喊火娃，火娃马上跑过来，非常热情地询问，然后火速地去跑去催菜，风风火火，表现不错。

　　遇到菜品有问题，比如有虫子，有异物，或菜品不好吃，没有熟透等等，客户提出问题，怎么办？大多数餐厅喜欢解释，辩解。但无论怎么辩解，客户都是不满意的，你只是在为自己的错误寻找合理的答案而已。

　　这时你要做的，就是现场立马承担责任。先不要管合理不合理，不要算小账，要算总账大帐。

　　几年前，有天中午我在肯德基点了份炸鸡翅，结果我觉得鸡翅的颜色有点暗，和以前的金黄色不一样。就简单向他们提了下我的顾虑，他们给我解释这种颜色是正常的。我也没多说什么就上楼用餐了，一会就来了一位店经理，端着一份新鲜刚炸的鸡翅送给我。颜色是一样的，可能取餐时视觉受了灯光的影响，其实我那份也是正常的。但店经理坚持送同等一份给我，仅是因为我提出过质疑，有过这种顾虑，担心我的体验感不好。

　　给员工一些现场的处置权，是很有必要的，当然，把规矩定好。主动承担责任，正视态度，才能赢得更多的顾客信任。

　　古代有很多著名的送别诗，流传至今。费玉清的一首《千里之外》，也是广为流传。说明什么啊？说明送客能送出感动，送出难忘，送出线年，有天中午在一家餐厅吃饭，结果天降大雨，而我的车停得又较远，这时餐厅的一位大堂经理，居然坚持撑着伞送我到了车上。当时的雨很大，还没到找到车她的腿全湿了，可想她返回去是什么样子，这让我非常不好意思9游会体育，也非常感动。后面几乎请客吃饭，那边就成定点单位了。

　　总结一下：迎宾时刻需要真诚，呼唤时刻需要急切，问题时刻需要担当，送客时刻需要感动。具体如何做到，可以找餐厅的员工集思广益，只有这么做到了，客户才会有种被重视的感觉。

　　任何人，寻求服务时都希望找到专业的机构或个人。因为人性总是没有安全感的，如果能给他一种专业度，就可以给他一种安全感。

　　你对原料，工艺、菜品、味道及搭配等熟悉吗？表达流利吗？你需要有着丰富的专业知识。

　　去肯德基看看，留意那些员工的规范性动作，哪怕一个打扫卫生的动作，怎么握拖把，角度是怎么样的，怎么来回用力，身姿是怎么样的，都非常规范。

　　比如代泊车服务，帮忙寻找代驾服务等。比如在海底捞，假如你单独一人在用餐，服务员居然会在你对面位置上放一只小熊陪你，因为不想让你太孤独，你说贴心不贴心？这招简直要人命啊，以后工资都花他们家了。

　　比如在网上有个卖衣服的网店，由于黑T桖火爆已售罄，但白T桖长期滞销，马上面临要换季了，如果你推出低价打折的白T桖，估计会无人问津。但店内采取了一个非常巧妙的方式9游会体育，就是购满200元，就有机会参与一次抽奖。一等奖就是享受超低价18元购买原价98元一件的T桖，黑白随机，最后你发现，无论谁抽奖，一等奖永远都是白T桖（提前设定好了）。但赢了白T桖的顾客往往认为自己很幸运，居然中了一等奖，当然买得也非常开心。就这样，白T桖几天就卖完了。

　　所以，制造互动，机会博弈，谨慎承诺，超值兑现，也会给顾客带来意想不到的惊喜。

　　为什么现在的人们喜欢看舞台剧？因为有场景感。我们被专业的演员与舞台拉入了他们的时空，有了穿越的代入感，容易感同身受而产生心灵上的共鸣。

　　如何给客户带来更好地场景体验带动消费呢？有三个基本点：风格环境、忘情表演、互动代入。

　　触景生情，能让人置身其中，能营造出一种现场消费的冲动。现在餐饮行业，几乎都把重金投在风格装修上。比如有武侠风、民国风、西北风、园林风、异域风、酒吧风等。

　　去年国庆我与团队在西安赛格广场，西贝的门店特意在门口设计了一个卖熟牛肉铺，现切现称，热气腾腾，香气四溢，看到那货卖堆山的熟牛肉与人挤人排队称称的场景，加上店内用镜子做墙面，分明里面只有几十个人，但看起来就像上百个人在一起火热用餐一样，忍不住我们几个都进去了。

　　还记得2017年成都黄龙溪那位“妖娆拉面小哥”吗？现场配上一曲《痒》，小哥一边拉着面，一边舞动身姿，面部陶醉妖娆万分，这个场景让当时这家店迅速火爆，吸引了很多顾客，很多人来黄龙溪就是为了看小哥拉面的场景，后来有人开玩笑说这是拯救黄龙溪景区的一根面。

　　比如左庭右院牛肉火锅，定位为“鲜牛肉火锅”，诉求“每餐一头牛，新鲜不隔夜”，就会在门口设一个牛肉铺档口，专门分离与切割牛肉，那错落有致的牛架部位，那铮亮精致的专业刀具，那井然有序的牛肉分类，那刀法熟练的帅气厨师……这一切，顾客完全被吸引住了。

　　餐厅如果有条件，就可以在最明显的位置设计一个档口，档口里面的灯光、设备、工具，厨师的衣着及作业方式，都应该经过精心地设计与反复地练习，通过这样的方式来烘托气氛，调动情绪，增加顾客良好的体验。

　　西贝的亲子莜面活动、亲嘴节等活动也都是如此。从2017年开始，西贝莜面村推出亲子莜面活动，让家长和孩子在西贝的门店中，一起度过一段美好的亲子时光。现场聆听莜面的小故事，观看富有创意的莜面搓搓舞，和莜面妹一起学习搓莜面的小技巧并参加莜面创意比赛，最后在颁奖典礼上，还专门给每个孩子颁发证书，每做一场活动，就创造了几个家庭和西贝员工长达2小时的深入互动。

　　2019年，更是达到22000多场，只用了两年时间就和超过33万个家庭，近100万的人进行了深度互动，这场活动，为西贝带来了100万个忠实粉丝。这就是为什么西贝的私域流量做得非常好，为餐饮行业公开学习的榜样。

　　虎马传媒作为品牌文化建设专委会会长单位，旨在解决每一位客户的品牌问题，为大家奉上最新的品牌战略知识，以及通过各行各业成功案例的分析，帮助广告主借助一套科学的战略理论与实践的方法，面对现有难题，从中找出应对手段。

　　有了明确的定位之后，通过虎马传媒品牌营销策划，借助城市门户LED大屏的力量，最终指引企业发展的方向，以激活经营资源，获取更好增长。